Стратегическое развитие сервиса
Цели
- Повышение конкурентоспособности Компании в результате совершенствования управления сервисной составляющей продукта.
Темы
1. Что на самом деле мы продаем. Понятие полного продукта. ТОВАР + УСЛУГИ + ОБСЛУЖИВАНИЕ.
· Значение Сервиса в стратегии Компании и различные тактики конкурентной борьбы. Как сервис зарабатывает деньги.
· Разработка стратегии сервиса. Выравнивание уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.
· Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения, для преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства и включенности в сервис клиента
2. Услуги.
· Анализ конкурентоспособности ассортимента услуг. Необходимые и добавленные услуги.
· Особые виды услуг.
3. Для чего и в чем развивать сервис? Анализ конкурентной ситуации и направления развития Сервисного предложения.
4. Управление качеством сервиса. Модель разрывов качества сервиса. Способы получения обратной связи от клиентов.
5. Обслуживание.
· Клиент и Обслуживание. Что оно для него значит.
· Связь корпоративной культуры и обслуживания. Сильные стороны и компенсация слабых.
· Как превзойти ожидания клиентов? Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
6. Управление персоналом.
· Кто делает сервис? Насколько хорошо они его делают?
· Специфические требования к сотрудникам в сервисе. Где они воспитывались.
· Обучение и поддержание уровня сервиса.
Назад в раздел