Стратегическое развитие сервиса

• Повышение конкурентоспособности Компании в результате совершенствования управления сервисной составляющей продукта.

1. Что на самом деле мы продаем. Понятие полного продукта. ТОВАР + УСЛУГИ + ОБСЛУЖИВАНИЕ.

· Значение Сервиса в стратегии Компании и различные тактики конкурентной борьбы. Как сервис зарабатывает деньги.

· Разработка стратегии сервиса. Выравнивание уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.

· Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения, для преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства и включенности в сервис клиента

2. Услуги.

· Анализ конкурентоспособности ассортимента услуг. Необходимые и добавленные услуги.

· Особые виды услуг.

3. Для чего и в чем развивать сервис? Анализ конкурентной ситуации и направления развития Сервисного предложения.

4. Управление качеством сервиса. Модель разрывов качества сервиса. Способы получения обратной связи от клиентов.

5. Обслуживание.

· Клиент и Обслуживание. Что оно для него значит.

· Связь корпоративной культуры и обслуживания. Сильные стороны и компенсация слабых.

· Как превзойти ожидания клиентов? Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?

6. Управление персоналом.

· Кто делает сервис? Насколько хорошо они его делают?

· Специфические требования к сотрудникам в сервисе. Где они воспитывались.

· Обучение и поддержание уровня сервиса.