Работа с рекламациями и возражениями
Цели
- Повышение эффективности работы сотрудников Компании в сложных, эмоционально напряженных профессиональных ситуациях
Темы
1. Формирование банка «сложных профессиональных ситуаций» в работе диспетчеров, сотрудников логистической службы по сопровождению клиентов: анализ причин и поиск новых возможностей.
2. Содержательная подготовка к разговору с клиентами.
· Кто наши клиенты? Каковы их ожидания и опасения?
· Планирование возражений и рекламаций.
3. Установление, поддержание и выход из контакта с клиентом, стандарты работы с рекламациями и возражениями.
4. Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях:
· Как принимать рекламации?
· 3 шага восстановления контакта при общении с недовольным собеседником.
5. Основные приемы обработки возражений клиента. Создание речевых модулей.
6. Навыки усиления личного контакта в ситуациях ответа на возражения.
Назад в раздел